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酒店工作年度总结及工作计划9篇
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以下是小编精心整理的有关于酒店工作年度总结及工作计划9篇范文,欢迎各位阅读和借鉴。

酒店工作年度总结及工作计划1

在过去的一年里,某某大酒店在某某公司和某某公司的共同经营下发生了巨大的变化。两家公司的股东投入了大量资金,对酒店设备设施进行了更新和改造。经过多年荒废的三楼进行了装修,现已正式开业。这在一定程度上填补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善。为了解决客房异味的问题,酒店采取了通风的方式,从根本上解决了这个问题。同时,酒店统一更新了客房旧电视等设施。所有这些变化给酒店带来了新的生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善以及员工服务水平的提高,使得某某大酒店在某年的星级评定中取得了有史以来的第二名的成绩,使得这家酒店在酒店业中拥有了较高的声誉。这些成绩离不开酒店的有效管理和各个部门员工的努力。因此,酒店非常重视员工的精神文明建设,为员工创造了良好的生活空间。酒店将洗衣房改造成了宽敞的员工餐厅和多功能活动室,并增添了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐设施。酒店还多次举办各项比赛,既增强了员工的体质,又丰富了员工的业余生活。酒店还在员工宿舍安装了太阳能热水设施,解决了员工冬天洗澡的问题。

所有这些变化都是员工通过认真工作来回报酒店的。在过去的一年里,尽管前厅部门人员的不断更换,所有员工仍然能够克服困难,团结一致,圆满地完成了酒店交给的各项接待任务。全年共接待了四个VIP团队和无数次会议。在整个接待过程中,他们受到了客人的好评。前厅部门在过去一年中做了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质。作为酒店的门面,每个前厅部门的员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出酒店的服务水平和管理水平。因此,对员工的培训是我们的重点工作。在过去一年里,我们为前厅部门的五个分部制定了详细的培训计划。针对总机,我们进行了接听电话语言技巧的培训;针对行李处,我们进行了行李运送和寄存服务的培训;针对接待员,我们进行了礼节礼貌和售房技巧的培训;特别是在七月份,我们对前厅部门的所有员工进行了一个月的外语培训,为今年的星级评定打下了基础。只有通过培训,员工才能在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好地为客人提供优质的服务。

二、灌输员工“开源节流、增收节支”的意识,控制好成本。在每个企业中,“开源节流、增收节支”是一直以来的追求。前厅部门的员工积极响应酒店的号召,开展节约和节支活动,控制好成本。为了节约费用,前厅部门自己购买了塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,为酒店节约了费用。同时,商务中心使用过期报表来打印草稿纸,督促住宿的员工节约用水电,控制办公用品的使用。通过这些控制措施,前厅部门为酒店的创收做出了应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率。前厅部门根据市场情况,积极推进散客房的销售。在过去的一年里,酒店推出了一系列的客房促销方案,如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等活动。接待员根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,为散客提供优惠政策。这些举措使得前台的散客有了明显的增加,入住率也有所提高。前厅部门强调:“只要客人到前台,我们就要想尽办法让客人住下来”,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭,各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。因此,协调工作的好坏在工作中将产生极大的影响。前厅部门作为酒店的中枢部门,与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题,我们都会主动与相关部门进行协调解决,避免事情的恶化。因为我们都以酒店的利益为出发点,解决和处理问题是为了酒店的好处,不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

五、加强各类报表和报关数据的管理。前台根据公安局的规定,对每位入住客人进行登记,并输入电脑系统。对于境外客人的信息,酒店及时向国家安全局出入境管理科进行报关。同时,我们也认真执行公安局下发的通知,提醒每位住客寄存贵重物品。前厅部门负责管理所有的报表和数据,对报表进行分类存档并每月统计上报。通过与某年的客房收入进行对比,我们发现入住率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元。这主要是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价下降,入住率增加而收入减少。具体的客房简况见附后。

我们取得了一些喜人的成绩,但同时也深刻意识到了我们的不足之处:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机设备老化,导致线路不畅,经常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心的复印机老化,复印效果不佳,影响了商务中心的收入。在过去的一年里,商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

为了改进这些问题,酒店制定了新的销售指标和任务:

1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;

3、通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,努力完成酒店下达的销售任务。

全体员工将以崭新的精神面貌和实际行动,向宾客提供高质量的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨。

酒店工作年度总结及工作计划2

20某某年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在0某年开创一个好的局面,更为了比0某工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结0某年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展,酒店客房年终工作总结。

一、0某年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在0某年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在0某年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

二、0某年我部存在的问题:

1.在规范服务用语方面,虽然初期取得了显著提高,但后期员工有所松懈,对自身要求不严,需要加大督导、检查方面的力度。

2.客房质量达标率为98%,但仍有2%的疏漏存在,需要进一步提高控制和检查的力度。

3.虽然首问责任制取得了很大的进步,但还需要进一步完善,确保没有因转手服务而耽误客人时间的事件发生。

4.在技术大练兵方面取得了一定的成效,但仍有员工操作不规范、不科学的问题存在,需要持续进行培训和纠正。

5.免查房制度的实施效果良好,但仍需注意员工的工作失误情况,及时进行纠正和培训。

三、0某年工作经验总结:

1.规范服务用语是提高对客服务质量的重要一环,需要始终保持对员工的教育和督导,确保服务用语的规范和统一。

2.严格执行《三级查房》制度是确保客房质量的有效手段,需要进一步加强对员工的培训和监督,降低疏漏的发生。

3.首问责任制的执行需要各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,确保员工具备解决客户需求的能力,避免因转手服务而耽误客人时间。

4.技术大练兵活动对提高客房人员的实操水平有很大的帮助,需要定期进行培训和考核,纠正员工的不良操作习惯。

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