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电子商务客户服务考核试题及答案

一、单选题（2分×10）

1.国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（B）。

A买家因素B不可抗力因素C快递公司因素D环境因素

2.客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（A）。

A季度奖金B优秀员工C最佳新人奖D金牌客服

3.针对上午下单的订单，建议催付时间选在（A）。

A当日12点前B当日22点前C当日17点前D次日10点后

4.客户良好的（D）是网店的生命源泉。

信用B.仪容仪表C.评价D.用户体验

5.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（D）

A处变不惊B能承受挫折C较好地控制情绪D诚实正直

6.用户画像是通过（A）分析生成的。

A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。

B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。

C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。

D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。

7.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A）。

A咨询对话B欢迎对话C售后对话D支付对话

8.店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（B）

A同意顾客退货要求

B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

C要求顾客承担寄出运费

D要求顾客承担寄回运费

9.以下哪种形式属于正确的支付方式？（D）

A拒绝使用支付宝

B打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可

C线上交易转为线下交易

D只接受支付宝交易方式

10.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（D）

A提醒顾客在网上填发货单

B收到货后检查登记并办理退款

C收到货后联系顾客推荐新款

D以上处理方式都可以

二、多选题（2分×10）

1.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC）。

A.修改价格B.指导付款C.添加备注信息D.在线提供咨询

2.沟通的三个基本行为是（ABC）

A.问B.听C.说D.看