1、在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好
2、见到董事长,总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外侧让路并点头致意问候。
3、路遇上司或同事主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意
4、不可随意将自己的客人,熟人或朋友介绍给上司
5、受到上司的批评不应该辩解,对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳
6、进入办公室应该敲门,在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下
7、会见上司,一定要得到允许才能前往。
8、进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐
9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时,一定要起身注视领导,以示敬意作为服务员,应该切忌的是:当你与客人见面时,首先是微笑,然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。
七、餐厅接待服务培训
(一)接待不同类型的客人
餐厅接待会遇到各种类型的客人:青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人:这类客人普遍有花钱大方的特点,他们性格都比较开朗,追求轻松自由,对饮食的要求不是太高,只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐,服务员可以推荐一些制作简单,快捷的菜点,缩短青年人的等候时间。
2、中年客人:这类客人一般会带着孩子外出就餐,他们对饮食的安全卫生要求很高,尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视,因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。
3、老年客人:这类客人外出就餐的机会很少,他们大多喜欢热闹和谐气氛,因此服务员在提供服务时,要保持亲切的笑容,对老年人应该优先照顾,他们的饮食应该以清淡,容易消化为主。
(二)不同消费类型的客人
客人按消费类型可以分为求新型,享受型,便利型,求廉型的客人。
1、求新型的客人:这类客人大多是些美食家或是青年人,他们不会计较菜肴价格的高低,但是对于菜品的口感体验要求很高。因此服务员像这类客人提供服务时,应重点介绍菜点的新品种,特点菜以及特色的服务。
2、享受型客人:这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者,这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力,注重物质生活的享受,渴望显示自己的地位或富有的形象,要求服务员提供全面,优质的服务,一定要让他们在优雅,舒适的环境下用餐。
3、信誉型客人:这类客人对餐厅的信誉很重视,在接受服务消费的过程中,非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务,是否能提供具有特色的菜点,能否提供清洁,安全舒适的环境,以使自己获得满意愉快的心理感受。因此服务员必须要以热情的服务,优质的菜点,清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。
4、便利型客人:这类客人大都有较强的时间观念,注重服务场所和服务方式的便利,希望得到的是方便,迅速的服务,并讲求一定的质量。服务员应处处方便客人,提供便利,快捷,高质量的服务。
5、求廉型客人:这类客人或者是其自身具有节俭的美德,或者是本身经济收入水平较底,注重饮食消费物美价廉。因此服务员服务时,可以向客人介绍一些中,低档的服务项目和菜点,注重服务时的态度要热情周到。
餐饮提升服务品质措施和方案2
1.增强服务意识。
加强员工服务意识的培训,使服务意识存在于每个员工的思想认识中,才能在行动中将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来,从而向顾客提供满意的服务。增强服务意识有利于满足顾客多样性需求,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。例如,在登记客户资料时,就应尽可能地详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息,当客人再次光临本饭店的时候,服务人员就可根据记录提供服务,让客人感受温馨家庭的感觉。
2.建立完善的服务品质管理体系。
建立健全管理体系是提升饭店服务品质管理水平的有效途径。
第一,制订服务品质标准及控制方式。饭店要各岗位、各环节的服务过程进行如实记录,仔细分析研究,按照质量管理要求进行改进,使之合理化,形成服务程序。服务过程的'规范化、标准化,既是饭店质量体系的重要内容,也是建立服务品质管理体系的保障。同时,饭店还应制订服务品质检查程序和控制方式,建立服务品质信息反馈系统,分析服务不符合标准的原因,提出改进措施。
第二,实行首问责任制。就顾客而言,可以认为任何一个员工都代表着饭店,都应为他们解决问题,尤其是第一个接待顾客的服务人员。为此,应提倡首问责任制。凡是饭店在岗工作的员工,第一个接受顾客咨询的人,就是解决顾客问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复。同时应对员工授权,主要是对一线服务人员分享信息和权力,让员工自己管理和控制一些工作,调动员工的积极性。服务人员直接面对顾客,需要有足够权力才能满足顾客多样化和个性化的需求,处理意外事件。对员工授权,也可以增加员工的主人翁意识,可以提高工作效率,让顾客体验到饭店员工负责、热情、周到的服务。
第三,管理人员要实行走动管理。饭店服务绝大部分都发生在饭店内的各个营业地点,发生在一线服务人员与顾客互动过程中,管理者不能只坐在办公室,制订管理文件,而应该到服务现场,了解客户需求,了解服务人员的具体工作,缩短与顾客和员工的距离,发现管理中存在的问题,制订更符合实际的管理方案。
第四,协调饭店各部门工作。各部门之间应该注重合作与沟通,以形成默契的配合。饭店各部门都是服务于顾客,饭店物品的调用,对同一顾客各环节的服务都需要部门间的协作。员工之间,部门之间形成一个合作整体,提升服务意愿,有利于进一步提高饭店服务品质。
3.提高饭店员工的综合素质。
提高饭店员工的综合素质是加强饭店员工管理重要环节。员工能否为客人提供高效的服务,依赖于员工对于岗位业务及实际操作技能的熟悉程度。饭店应该根据经营发展的需要和饭店的实际情况,进行人才的选拔和岗位的分配,制定较为完善、科学、合理的用人机制,注重人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向。对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的连续过程,这样才能更有效地确保饭店的服务品质管理水平。
4.创造和谐的企业文化。
企业文化是企业凝聚力的重要保证。饭店企业文化反映的是全体员工的共同价值取向,良好的企业可以使文化员工之间、部门之间形成一个合作、团结的整体。饭店可以通过建立企业文化,为员工创造和谐、轻松的工作氛围,使员工在面对客人时,发自内心为顾客服务,使顾客感受到真实的人情味。饭店还应建立有激励性的薪酬奖励机制,对提供优质服务的员工进行表彰、奖励,能调动起员工工作的积极性,挖掘员工的潜力,从而提高服务的效率。
和谐的企业文化能够提升员工的服务意愿,对顾客而言,在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。
餐饮提升服务品质措施和方案3
顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标,是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。换言之,满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价。客户满意度是我们徽王人孜孜以求的目标。为进一步改进服务质量,让广大客户满意,特制定徽王餐厅客户满意度提升方案,塑造“五好”餐厅。
一、环境卫生好,营造良好的就餐氛围
良好的餐饮环境能给顾客带来视觉上的的享受,也是提升客户满意度的前奏。