一、成立服务质量提升工作领导小组

组长：

副组长：

成员：

二、服务质量提升工作目的：

一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

三、服务质量提升工作年度目标

（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户*****客户投诉率比20XX年基础值至少下降40%。

四、服务质量提升分为三个阶段

（一）第一阶段：20XX年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

（二）第二阶段：20XX年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

（三）第三阶段：20XX年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

五、奖惩：

（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

（二）奖励：

1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

1、第一阶段、第二阶段

各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目标分值-得分）200元

2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20XX元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒数后100名的为20XX）+（98-得分）200元。

3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

（四）其他奖惩

1、客户书面或通过*****、*****表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的，每次奖励200-500元。

3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。

4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的考核支行长。

6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

六、具体措施和要求

（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

2、针对20XX年“神秘人”检查中存在问题和20XX年“神秘人”检查标准分阶段性整改：

第一阶段20XX年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：

1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；